ව්‍යාපාරයක අත්‍යවශ්‍යම අංගයක් තමයි පාරිභෝගික තෘප්තිමත්භාවය (Customer Satisfaction) කියන්නේ. ඒත් ඔයා දන්නවා ද ඔයා අලෙවි කරන නිෂ්පාදනය හෝ සේවාව ගැන ඔයාගේ පාරිභෝගිකයෝ ඇත්තටම සෑහීමකට පත් වෙලා ද කියන එක? ඔයාට හිතෙයි මගේ Customersලා හොඳට හිනාවෙලා, සල්ලි ගෙවලානේ යන්නේ කියලා. ඒත් ඇත්තටම පාරිභෝගිකයෙක් තෘප්තිමත් ද කියන එක අපි කාටවත් ඒ විදියට තීරණය කරන්න බැහැ.
ඒ වගේම පාරිභෝගිකයෝ ඔයාට ඉන්නවනේ, ඒ නිසා බිස්නස් එකට ප්‍රශ්නයක් නැහැ කියලා Customer Satisfaction එක ගැන නොසලකා හැරලා ඔයා වැඩ කළොත් ඒක ව්‍යාපාරයේ අනාගතයට අහිතකර බලපෑමක් වෙන්න පුළුවන්. ඒ නිසා ඔයාගේ ව්‍යාපාරය මොකක් වුණත් පාරිභෝගිකයෝ ඇත්තටම තෘප්තිමත් ද නැද්ද කියන එක නිර්ණය කරගන්න එක ගොඩක් වැදගත් වෙනවා. ඔයාගේ ව්‍යාපාරය වැඩිදියුණු කරගන්න අවස්ථාව හිමි වෙන්නේ ඔයා ඒ Customer Satisfaction එක හරියට මැනගත්තොත් විතරයි.
NPS කියන්නේ, ලොව පිළිගත් පාරිභෝගික තෘප්තිමත්භාවය මනින මිනුමක්. සරලවම කිව්වොත්, කෙනෙක් ඔයාගේ නිෂ්පාදනය හෝ සේවාව තවත් කෙනෙක්ට නිර්දේශ (recommend) කිරීමේ හැකියාව 1-10 අතර scale එකකින් මනින ක්‍රමවේදයක් කියලා හඳුන්වන්න පුළුවන්.
“ඔබ අපේ නිෂ්පාදනය/ සේවාව අන් අයට නිර්දේශ කරන්න තිබෙන සම්භාවිතාව කොපමණද?” මේ වගේ සරල ප්‍රශ්නයක් පාරිභෝගිකයන්ට යොමු කරලා 1ත් 10ත් අතර වටිනාකමක් මගින් ප්‍රශ්නයට පිළිතුර ලබා ගන්න ඔයාට පුළුවන්.
මේ ප්‍රශ්නය පාරිභෝගිකයන්ට Google Form එකක් හදලා හෝ print out එකක් අරන් යොමු කරන්න ඔයාට හැකියාව තියෙනවා. නැත්නම් WhatsApp / FB Page එක හරහා හෝ ඔයාට මේ ප්‍රශ්නය පාරිභෝගිකයන්ට යොමු කරලා පිළිතුරු ලබාගන්න පුළුවන්. ඊට අමතරව ඔයාට පුළුවන්
ව්‍යාපාරයක අත්‍යවශ්‍යම අංගයක් තමයි පාරිභෝගික තෘප්තිමත්භාවය (Customer Satisfaction) කියන්නේ. ඒත් ඔයා දන්නවා ද ඔයා අලෙවි කරන නිෂ්පාදනය හෝ සේවාව ගැන ඔයාගේ පාරිභෝගිකයෝ ඇත්තටම සෑහීමකට පත් වෙලා ද කියන එක? ඔයාට හිතෙයි මගේ Customersලා හොඳට හිනාවෙලා, සල්ලි ගෙවලානේ යන්නේ කියලා. ඒත් ඇත්තටම පාරිභෝගිකයෙක් තෘප්තිමත් ද කියන එක අපි කාටවත් ඒ විදියට තීරණය කරන්න බැහැ.
ඒ වගේම පාරිභෝගිකයෝ ඔයාට ඉන්නවනේ, ඒ නිසා බිස්නස් එකට ප්‍රශ්නයක් නැහැ කියලා Customer Satisfaction එක ගැන නොසලකා හැරලා ඔයා වැඩ කළොත් ඒක ව්‍යාපාරයේ අනාගතයට අහිතකර බලපෑමක් වෙන්න පුළුවන්. ඒ නිසා ඔයාගේ ව්‍යාපාරය මොකක් වුණත් පාරිභෝගිකයෝ ඇත්තටම තෘප්තිමත් ද නැද්ද කියන එක නිර්ණය කරගන්න එක ගොඩක් වැදගත් වෙනවා. ඔයාගේ ව්‍යාපාරය වැඩිදියුණු කරගන්න අවස්ථාව හිමි වෙන්නේ ඔයා ඒ Customer Satisfaction එක හරියට මැනගත්තොත් විතරයි.
පාරිභෝගික තෘප්තිමත්භාවය මනින ප්‍රායෝගික ක්‍රමය – Net Promoter Score (NPS)
NPS කියන්නේ, ලොව පිළිගත් පාරිභෝගික තෘප්තිමත්භාවය මනින මිනුමක්. සරලවම කිව්වොත්, කෙනෙක් ඔයාගේ නිෂ්පාදනය හෝ සේවාව තවත් කෙනෙක්ට නිර්දේශ (recommend) කිරීමේ හැකියාව 1-10 අතර scale එකකින් මනින ක්‍රමවේදයක් කියලා හඳුන්වන්න පුළුවන්.
“ඔබ අපේ නිෂ්පාදනය/ සේවාව අන් අයට නිර්දේශ කරන්න තිබෙන සම්භාවිතාව කොපමණද?” මේ වගේ සරල ප්‍රශ්නයක් පාරිභෝගිකයන්ට යොමු කරලා 1ත් 10ත් අතර වටිනාකමක් මගින් ප්‍රශ්නයට පිළිතුර ලබා ගන්න ඔයාට පුළුවන්.
මේ ප්‍රශ්නය පාරිභෝගිකයන්ට Google Form එකක් හදලා හෝ print out එකක් අරන් යොමු කරන්න ඔයාට හැකියාව තියෙනවා. නැත්නම් WhatsApp / FB Page එක හරහා හෝ ඔයාට මේ ප්‍රශ්නය පාරිභෝගිකයන්ට යොමු කරලා පිළිතුරු ලබාගන්න පුළුවන්. ඊට අමතරව ඔයාට පුළුවන් ඒ score එක ලබා දෙන්න හේතුවත් “ඔබගේ පිළිතුරට හේතුව කුමක්ද?” කියලා ප්‍රශ්නයක් යොමු කරලා දැනගන්න.
ඔයාට පිළිතුරු ලැබුණට පස්සේ අනිවාර්යෙන්ම ඔයා ඒවා වර්ගීකරණය කරන්න ඕන. ඒක පහළින් පෙන්නලා තියෙන විදියට කරන්න පුළුවන්.
9-10: Promoters – තෘප්තිමත් පාරිභෝගිකයින්
7-8: Neutrals – ඔයාගේ නිෂ්පාදන/ සේවාවලට කැමති නමුත් එතරම් උනන්දුවක් නැති පාරිභෝගිකයින්
1-6: Detractors – අතෘප්තිමත් පාරිභෝගිකයින්
පාරිභෝගික තෘප්තිමත්භාවය ගණනය කරන්නේ කොහොමද?
පාරිභෝගික තෘප්තිමත්භාවය අංක 1 සිට 10 දක්වා ලකුණුවලින් ඔයාට දැනගන්න පුළුවන් වගේම ඔයා ඒ ලකුණු Promoters, Neutrals සහ Detractors කියලා වර්ග කරගන්න ඕන කොහොමද කියලත් දැන් දන්නවා. ඊළඟට තියෙන්නේ NPS එක ගණනය කරන්න. මේ ගණනයේදී Neutrals කියන කොටසට අදාළ දත්ත අවශ්‍ය වෙන්නේ නැහැ. මොකද එයාලා ඔයාගේ නිෂ්පාදන/ සේවා ගැන තෘප්තිමත්මයි කියලා කියන්න අමාරුයි. ඔයාගේ නිෂ්පාදන/ සේවාවලට සමාන වෙනත් සන්නාමයක් ආවොත් ඔවුන් ඒක මිලට ගන්න පෙළඹෙන්නත් පුළුවන්. ඒ නිසා මේ ගණනයේදී Promoters සහ Detractors කියන කොටස් දෙක තමයි වැදගත් වෙන්නේ.
උදාහරණයක් විදියට හිතන්න ඔයා පාරිභෝගිකයෝ සිය දෙනෙක්ගෙන් ඔයාගේ නිෂ්පාදන/ සේවා ගැන තෘප්තිමත්භාවය විමසුවා කියලා. ඔයාට ලැබුණ පාරිභෝගික ප්‍රතිචාර අනුව Promotersලා 50%ක් ඉන්නවා, Detractorsලා 40%ක් ඉන්නවා කියලා හිතමු.
NPS = (Promoters% – Detractors%)
මේ සූත්‍රයට අනුව ඔයාගේ දත්ත යොදාගෙන ගණනය කළාම එන පිළිතුර තමයි NPS එක එහෙම නැත්නම් ඔයාගේ නිෂ්පාදන/ සේවාවේ පාරිභෝගික තෘප්තිමත්භාවය වෙන්නේ. අපි ගත්ත උදාහරණයට අනුව ඔයාට ලැබෙන NPS අගය වෙන්නේ 10%ක්. මේක ධන පිළිතුරක්. ඒ කියන්නේ පාරිභෝගිකයෝ තෘප්තිමත් කියන එක.
එහෙම නැතුව Promotersලා 40%ක් සහ Detractorsලා 50%ක් හිටියා නම් ඔයාට ලැබෙන්නේ සෘණ 10%ක අගයක්. ඒ කියන්නේ පාරිභෝගිකයෝ අතෘප්තිමත් කියන එක.
Detractorsලාව අතහැර ගමනක් යන එක සුදුසු ද?
ඔයාට ධන NPS අගයක් ලැබුණොත් හිතේවි Promotersලා ඉන්නවනේ ඒ ඇති කියලා. ඒත් ඔයාගේ නිෂ්පාදන/ සේවා වැඩිදියුණු කරගන්න ඔයාට ගොඩක් වැදගත් වෙන්නේ Detractorsලා. මොකද ඔයාගේ නිෂ්පාදන/ සේවාවල අතෘප්තිමත් තැන් හඳුනාගන්න පුළුවන් ඔවුන්ගේ ප්‍රතිචාර නිසා. ඒ නිසා ඒ ලැබෙන ප්‍රතිචාර අනුව ඔයාගේ නිෂ්පාදන/ සේවාවල වැඩිදියුණු කිරීම් කරන්න උත්සහ කරන්න.
ඒ වගේම ඒ වැඩිදියුණු කිරීම් නිසා ඔයාගේ ප්‍රතිචාර අතර හිටිය Neutralsලා ඔයාගේ ව්‍යාපාරයේ Promotersලා බවට පත් වෙන එකත් සිද්ධ වෙනවා.
Customer Satisfaction එක මැනීමේ වාසි
පාරිභෝගික තෘප්තිය මැනීමෙන් ඔයාගේ ව්‍යාපාරයේ තියෙන දුර්වලතා හඳුනාගන්න හැකියාව ලැබෙනවා. එතකොට ඔයාට ඒ දුර්වලතා අවම කරමින් ඔයාගේ නිෂ්පාදන/ සේවා වැඩිදියුණු කරන්න පුළුවන්. ඒක වැඩි පාරිභෝගික ආකර්ෂණයක් ලබාගන්න හේතු වෙනවා.
ඒ නිසා ඔයාගේ පාරිභෝගිකයෝ තෘප්තිමත් ඇති කියලා අනුමාන කිරීම් කරන්න එපා. ඒක නිවැරදිව මැනගන්න.
මේ විදියට Customer Satisfaction එක මොන වගේ මට්ටමක ද තියෙන්නේ කියලා ප්‍රායෝගිකව දැනගත්තම ඔයාට අවබෝධයක් ලැබේවි ව්‍යාපාරය දියුණු කරන්න නම් තව මොනවද ඔයා කරන්න ඕන කියන එක ගැන.
ව්‍යාපාරයකදි පාරිභෝගිකයන් මොන තරම් වැදගත් ද කියන එක දැන් ඔයා දන්නවා. ඒ නිසා පාරිභෝගිකයන් සමග ගනුදෙනු කරනකොට පවා ඔයා ඒක නිවැරදිව කරන්න ඕන. ඔයා ඔවුන්ට සලකන ආකාරය පවා ඔවුන්ගේ තෘප්තිමත්භාවයට බලපානවා. ඒ ගැන වැඩිදුර දැනුම ලබාගන්න පහළ Link එකෙන් Free Chapters බලන්න.
https://school.lokubusiness.lk/p/the-art-of-customer-service?affcode=1420258_ghpjvsre
April 16, 2025
