පාරිභෝගිකයෙක්ට භාණ්ඩයක් හරි සේවාවක් හරි විකුණන එක Customer Service කියලා ඔයා හිතාගෙන ඉන්නවා නම්, දැන් ඒ අදහස වෙනස් කරගන්න කාලේ හරි. Customer Service කියන්නේ, අලෙවියට එහා ගිය මානුෂීය සම්බන්ධතාවක්. බොහෝ ව්‍යාපාර පාරිභෝගික සේවාව සලකන්නේ ‘භාණ්ඩ හෝ සේවා විකිණීමක්’ ලෙස විතරයි. පාරිභෝගිකයා නොකියන කතාව තේරුම් ගන්නවත් ඔවුන් උත්සහ කරන්නේ නැහැ. ඒ නිසා පාරිභෝගික සේවා සම්බන්ධ පැමිණිලි ඉහළ ගිහින් තියෙනවා වගේම ව්‍යාපාරවල කඩාවැටීමටත් දුර්වල පාරිභෝගික සේවා හේතුවක් වෙලා තියෙනවා. ඒත්, Customer Service නිවැරදිව කළොත් ඔයාගේ Brand එක වියදමක් නැතුවම Promote කරගන්න වුණත් ඔයාට පුළුවන්.
ඒ වගේම Customer Service කියන්නේ වෙන රස්සාවක් හොයාගන්න බැරි වුණොත් තෝරගන්න තියෙන Option එකක් කියලත් සමහර පුද්ගලයෝ හිතනවා. ඒ අදහස වැරදියි, ඒක වෘත්තීය කුසලතාවක්. Customer Service කියන්නේ හොඳ දැනුමක්, පුහුණුවක් ඇතිව කරන්න ඕන රැකියාවක් කියන එක මේ ලිපිය සම්පූර්ණයෙන් කියෙව්වම ඔයාට අවබෝධයක් ලැබේවි.
ආකර්ෂණීය ලෙස පාරිභෝගික සේවාවක් ලබා දෙන්න නම්, සම්ප්‍රදායික පාරිභෝගික සේවයක් වෙනුවට අද කාලයට ගැළපෙන ලෙස Modern Day Customer Service ගැන ඔයාට දැනුම තිබීමත් වැදගත්.
බොහෝ ව්‍යාපාර සහ ආයතන කරන වැරැද්දක් තමයි පාරිභෝගික සේවා සපයන්නේ නිෂ්පාදන කේන්ද්‍ර කරගෙන (Product Centricity). නිෂ්පාදනයක හෝ සේවාවක ගුණාත්මක බව, features, වගේ දේවල් ගැන පාරිභෝගිකයාට කියමින් එය විකුණාගන්න උත්සහ කරනවා. නමුත් මේ වෙනකොට පාරිභෝගිකයෝ වඩාත් සැලකිලිමත් වෙන්නේ භාණ්ඩ හෝ සේවාවල මිල හෝ ගුණාත්මකභාවය ගැන විතරක්ම නෙමෙයි. ඔවුන්ට සලකන ආකාරය ගැන.
මෙහෙම හිතන්න, අවිවාහක පුද්ගලයෙක් ඔයාගේ ආයතනයේ පාරිභෝගිකයෙක් වෙලා හිටිය කාලයේ තිබුණ අවශ්‍යතා, වුවමනා නෙමෙයි ඔහු/ ඇය විවාහ වුණාට පසුව තියෙන්නේ. ඔවුන්ගේ ජීවන රටාව වෙනස් වෙනවා. ඔයා ඒ දේවල් ගැන අවබෝධයකින් පාරිභෝගිකයා කේන්ද්‍ර කරගත් සේවයක් සපයනවා නම් ඔවුන් අවංකවම ඔබේ ආයතනයේ සේවාව සමබන්ධයෙන් තෘප්තිමත් හැඟීමකින් කටයුතු කරනවා.
ඔයා සුහදශීලීව පාරිභෝගිකයන්ට සලකන්නේ නැත්නම් ඔවුන් ඔයාගේ ව්‍යාපාරය හෝ ආයතනයට නැවත පැමිණෙන්න කැමැත්තක් දක්වන්නේ නැහැ. ඒ වෙනුවට ඉතාම මිත්‍රශීලීව, ඔවුන්ට අවධානය දෙමින් සේවා සපයන ආයතනවල සේවය ලබාගන්න ඔවුන් පෙළඹෙනවා.
ඒ වගේම සමාජ මාධ්‍යවල ඔයා ඕන තරම් දැකලා ඇති සමහර ව්‍යාපාරික ආයතනවලින් පාරිභෝගිකයන්ට අසංවේදී විදියට හෝ ඔවුන් තෘප්තිමත් නොවන ආකාරයට සැලකුවොත් ඒ ගැන වීඩියෝ ඔවුන් පළ කරනවා. සමහර අවස්ථාවල Live ඇවිත් තමන්ට වුණ අසාධාරණය කියන පාරිභෝගිකයොත් ඔයා දැකලා ඇති. අද තාක්ෂණයේ දියුණුවත් එක්ක පාරිභෝගික සේවා සැපයීමේදී ඔයාට ඒ ගැන හොඳ දැනුමක් තිබීම අත්‍යවශ්‍යයි.
ඔයාගේ සේවය සැපයිය යුත්තේ පාරිභෝගිකයා කේන්ද්‍ර කරගෙන. ඔවුන්ට සම්පූර්ණ අවධානය දෙමින්, ඔවුන් නොකියන දේ තේරුම් අරන්, ඔවුන්ගේ හැඟීම් හරියට තේරුම් අරන් කටයුතු කරන්න ඔයාට හැකි වෙන්න ඕන. සම්ප්‍රදායික ලෙස සේවා සැපයීම අද කාලය වෙනකොට ගැළපෙන්නේ නැහැ.
පාරිභෝගිකයෙකුගේ හැඟීම්, ඔහු/ ඇය වචනවලින් නොකියන දේ පවා තේරුම් ගැනීමේ හැකියාවක් පාරිභෝගික සේවා සපයන්නෙකුට තියෙන්න ඕන. හරියටම කියනවා නම් පාරිභෝගිකයෙකුගේ සපත්තුවට බැහැලා ඒ පුද්ගලයාව තේරුම් ගන්නවා වගේ හැකියාවක් තියෙන්න ඕන කියලයි මෙතැනදි අදහස් කරන්නේ.
උදාහරණයක් විදියට හිතන්න, පාරිභෝගිකයෙක් ඔයාගේ සේවා ස්ථානයට එනවා AC එකක් මිලට ගන්න. ඔයා හිතනවා AC එකක් ගන්නවා කියන්නේ හොඳ සල්ලිකාරයෙක් වෙන්න ඇති කියලා. ඒත් ඇත්තටම ඒ පුද්ගලයා AC එකක් ගන්නේ යම් රෝගී තත්ත්වයකින් පෙලෙන ඔහුගේ දෙමාපියන්, බිරිඳ, සැමියා හෝ දරුවෙක්ට සුවපහසුවෙන් ඉන්න සලස්වන්න වෙන්න පුළුවන්. ඒ පුද්ගලයා AC එක ගන්නේ ණයක් අරන් වෙන්න පුළුවන්. ඒ වගේ අවස්ථාවක සල්ලි හොඳට තියෙන කෙනෙක් කියලා හිතාගෙන, ඔයාගේ පාරිභෝගිකයා මිලට ගන්න අදහස් කරන AC එකට වඩා මිල අධික එකක් විකුණන්න උත්සහ කරනවා නම් ඔයා කරන්නේ පාරිභෝගිකයාව අසරණ කිරීමක්. හැඟීම් තේරුම් නොගෙන අපහසුවට පත් කිරීමක්.
එම නිසා සහකම්පනය කියන්නේ ඔයා පුහුණු විය යුතුම කුසලතාවක්. මේ කියන්නේ අනුකම්පාව (Sympathy) ගැන
පාරිභෝගිකයෙක්ට භාණ්ඩයක් හරි සේවාවක් හරි විකුණන එක Customer Service කියලා ඔයා හිතාගෙන ඉන්නවා නම්, දැන් ඒ අදහස වෙනස් කරගන්න කාලේ හරි. Customer Service කියන්නේ, අලෙවියට එහා ගිය මානුෂීය සම්බන්ධතාවක්. බොහෝ ව්‍යාපාර පාරිභෝගික සේවාව සලකන්නේ ‘භාණ්ඩ හෝ සේවා විකිණීමක්’ ලෙස විතරයි. පාරිභෝගිකයා නොකියන කතාව තේරුම් ගන්නවත් ඔවුන් උත්සහ කරන්නේ නැහැ. ඒ නිසා පාරිභෝගික සේවා සම්බන්ධ පැමිණිලි ඉහළ ගිහින් තියෙනවා වගේම ව්‍යාපාරවල කඩාවැටීමටත් දුර්වල පාරිභෝගික සේවා හේතුවක් වෙලා තියෙනවා. ඒත්, Customer Service නිවැරදිව කළොත් ඔයාගේ Brand එක වියදමක් නැතුවම Promote කරගන්න වුණත් ඔයාට පුළුවන්.
ඒ වගේම Customer Service කියන්නේ වෙන රස්සාවක් හොයාගන්න බැරි වුණොත් තෝරගන්න තියෙන Option එකක් කියලත් සමහර පුද්ගලයෝ හිතනවා. ඒ අදහස වැරදියි, ඒක වෘත්තීය කුසලතාවක්. Customer Service කියන්නේ හොඳ දැනුමක්, පුහුණුවක් ඇතිව කරන්න ඕන රැකියාවක් කියන එක මේ ලිපිය සම්පූර්ණයෙන් කියෙව්වම ඔයාට අවබෝධයක් ලැබේවි.
ආකර්ෂණීය ලෙස පාරිභෝගික සේවාවක් ලබා දෙන්න නම්, සම්ප්‍රදායික පාරිභෝගික සේවයක් වෙනුවට අද කාලයට ගැළපෙන ලෙස Modern Day Customer Service ගැන ඔයාට දැනුම තිබීමත් වැදගත්.
පාරිභෝගිකයා කේන්ද්‍ර කරගත් පාරිභෝගික සේවයක අවශ්‍යතාව (Customer Centricity)
බොහෝ ව්‍යාපාර සහ ආයතන කරන වැරැද්දක් තමයි පාරිභෝගික සේවා සපයන්නේ නිෂ්පාදන කේන්ද්‍ර කරගෙන (Product Centricity). නිෂ්පාදනයක හෝ සේවාවක ගුණාත්මක බව, features, වගේ දේවල් ගැන පාරිභෝගිකයාට කියමින් එය විකුණාගන්න උත්සහ කරනවා. නමුත් මේ වෙනකොට පාරිභෝගිකයෝ වඩාත් සැලකිලිමත් වෙන්නේ භාණ්ඩ හෝ සේවාවල මිල හෝ ගුණාත්මකභාවය ගැන විතරක්ම නෙමෙයි. ඔවුන්ට සලකන ආකාරය ගැන.
මෙහෙම හිතන්න, අවිවාහක පුද්ගලයෙක් ඔයාගේ ආයතනයේ පාරිභෝගිකයෙක් වෙලා හිටිය කාලයේ තිබුණ අවශ්‍යතා, වුවමනා නෙමෙයි ඔහු/ ඇය විවාහ වුණාට පසුව තියෙන්නේ. ඔවුන්ගේ ජීවන රටාව වෙනස් වෙනවා. ඔයා ඒ දේවල් ගැන අවබෝධයකින් පාරිභෝගිකයා කේන්ද්‍ර කරගත් සේවයක් සපයනවා නම් ඔවුන් අවංකවම ඔබේ ආයතනයේ සේවාව සමබන්ධයෙන් තෘප්තිමත් හැඟීමකින් කටයුතු කරනවා.
ඔයා සුහදශීලීව පාරිභෝගිකයන්ට සලකන්නේ නැත්නම් ඔවුන් ඔයාගේ ව්‍යාපාරය හෝ ආයතනයට නැවත පැමිණෙන්න කැමැත්තක් දක්වන්නේ නැහැ. ඒ වෙනුවට ඉතාම මිත්‍රශීලීව, ඔවුන්ට අවධානය දෙමින් සේවා සපයන ආයතනවල සේවය ලබාගන්න ඔවුන් පෙළඹෙනවා.
ඒ වගේම සමාජ මාධ්‍යවල ඔයා ඕන තරම් දැකලා ඇති සමහර ව්‍යාපාරික ආයතනවලින් පාරිභෝගිකයන්ට අසංවේදී විදියට හෝ ඔවුන් තෘප්තිමත් නොවන ආකාරයට සැලකුවොත් ඒ ගැන වීඩියෝ ඔවුන් පළ කරනවා. සමහර අවස්ථාවල Live ඇවිත් තමන්ට වුණ අසාධාරණය කියන පාරිභෝගිකයොත් ඔයා දැකලා ඇති. අද තාක්ෂණයේ දියුණුවත් එක්ක පාරිභෝගික සේවා සැපයීමේදී ඔයාට ඒ ගැන හොඳ දැනුමක් තිබීම අත්‍යවශ්‍යයි.
ඔයාගේ සේවය සැපයිය යුත්තේ පාරිභෝගිකයා කේන්ද්‍ර කරගෙන. ඔවුන්ට සම්පූර්ණ අවධානය දෙමින්, ඔවුන් නොකියන දේ තේරුම් අරන්, ඔවුන්ගේ හැඟීම් හරියට තේරුම් අරන් කටයුතු කරන්න ඔයාට හැකි වෙන්න ඕන. සම්ප්‍රදායික ලෙස සේවා සැපයීම අද කාලය වෙනකොට ගැළපෙන්නේ නැහැ.
පාරිභෝගික සේවා සපයන්නෙකුට තිබිය යුතු කුසලතා (Skills)
01. සහකම්පනය (Empathy)
පාරිභෝගිකයෙකුගේ හැඟීම්, ඔහු/ ඇය වචනවලින් නොකියන දේ පවා තේරුම් ගැනීමේ හැකියාවක් පාරිභෝගික සේවා සපයන්නෙකුට තියෙන්න ඕන. හරියටම කියනවා නම් පාරිභෝගිකයෙකුගේ සපත්තුවට බැහැලා ඒ පුද්ගලයාව තේරුම් ගන්නවා වගේ හැකියාවක් තියෙන්න ඕන කියලයි මෙතැනදි අදහස් කරන්නේ.
උදාහරණයක් විදියට හිතන්න, පාරිභෝගිකයෙක් ඔයාගේ සේවා ස්ථානයට එනවා AC එකක් මිලට ගන්න. ඔයා හිතනවා AC එකක් ගන්නවා කියන්නේ හොඳ සල්ලිකාරයෙක් වෙන්න ඇති කියලා. ඒත් ඇත්තටම ඒ පුද්ගලයා AC එකක් ගන්නේ යම් රෝගී තත්ත්වයකින් පෙලෙන ඔහුගේ දෙමාපියන්, බිරිඳ, සැමියා හෝ දරුවෙක්ට සුවපහසුවෙන් ඉන්න සලස්වන්න වෙන්න පුළුවන්. ඒ පුද්ගලයා AC එක ගන්නේ ණයක් අරන් වෙන්න පුළුවන්. ඒ වගේ අවස්ථාවක සල්ලි හොඳට තියෙන කෙනෙක් කියලා හිතාගෙන, ඔයාගේ පාරිභෝගිකයා මිලට ගන්න අදහස් කරන AC එකට වඩා මිල අධික එකක් විකුණන්න උත්සහ කරනවා නම් ඔයා කරන්නේ පාරිභෝගිකයාව අසරණ කිරීමක්. හැඟීම් තේරුම් නොගෙන අපහසුවට පත් කිරීමක්.
එම නිසා සහකම්පනය කියන්නේ ඔයා පුහුණු විය යුතුම කුසලතාවක්. මේ කියන්නේ අනුකම්පාව (Sympathy) ගැන නම් නෙමෙයි. Empathy කියන්නේ අනුකම්පා කිරීමකට එහා ගිය දෙයක්. තවත් කෙනෙක්ගේ තත්ත්වයට ඔයා පත් වුණොත් කියලා හිතාගෙන ඒ පුද්ගලයාගේ මට්ටමේ ඉඳලා හැඟීම් තේරුම් ගැනීම තමයි මේකෙන් අදහස් වෙන්නේ.
02. සක්‍රීය සවන් දීම (Active Listening)
පාරිභෝගිකයෙක් යම් සේවාවක් හෝ භාණ්ඩයක් මිලට ගන්න ආවත්, පැමිණිල්ලක් ඉදිරිපත් කළත් ඔයා ඉතාම ඕනකමකින් ඒ පුද්ගලයාට ඇහුම්කන් දෙන්න ඕන. ඵලදායී සන්නිවේදනයක් සිදු වෙන්නේ එතකොටයි. සහකම්පනය පෙන්වීමට පවා ඵලදායී සන්නිවේදනය වැදගත් වෙනවා.
ඔයා කෙනෙක් කතා කරද්දි ඒ කියන දේ අහන් ඉන්න එකම නෙමෙයි සක්‍රීය සවන් දීම කියන්නේ. පාරිභෝගිකයෙක් කතා කරද්දි ඒ පුද්ගලයා කියන දෙයට බාධා නොකර, ඒ පුද්ගලයාට ඔයාගේ සම්පූර්ණ අවධානය දෙමින් ඇහුම්කන් දීම තමයි ඒකෙන් අදහස් වෙන්නේ.
එවන් කතාබහකදී ඔයා වටපිට බලමින්, වෙන වැඩ කරමින්, දුරකතනය බලමින් නම් පාරිභෝගිකයාට ඇහුම්කන් දෙන්නේ ඔයා ගැන ඒ පුද්ගලයාට ඇති වෙන්නේ සෘණාත්මක හැඟීමක්. ඔයා පාරිභෝගිකයාට වටිනාකමක් දෙන්නේ නැහැ, ඒ කතාව ඕනවට එපාවට අහන් ඉන්නේ කියලයි පාරිභෝගිකයාට හිතෙන්නේ.
03. පාරිභෝගිකයා නොකියන කතාව තේරුම් ගැනීම
පාරිභෝගිකයෙක් හැම වෙලාවකම වචනවලින් හැම දෙයක්ම කියන්නේ නැහැ. ඔයා හිතන්න යම් පාරිභෝගිකයෙක් ඔයාගේ සේවා ස්ථානයට ඇවිත් පොඩි දරුවෙක්ට සපත්තු දෙකක් ගන්න බලනවා කියලා. තියෙන හොඳම quality එකේ, මිලෙන් වැඩි සපත්තු ඔයා ඒ පුද්ගලයාට පෙන්වනවා නම් ඒ පුද්ගලයාගේ මුහුණේ සතුටුදායක හැඟීමක් ඇති වුණොත් ඔහු ඒ වගේ මිලකට සපත්තු මිල දී ගන්න කැමැත්තක් දක්වන කෙනෙක් වෙන්න පුළුවන්.
ඒත් ඔයා මිල වැඩි සපත්තු පෙන්වනකොට ඒ පුද්ගලයාගේ මුහුණෙ දුක්මුසු හැඟීමක්, අසරණ බවක් පේනවා නම් ඔහු එතරම් මුදල් නැති, අඩු මිලකට සපත්තු ගන්න හොයන පුද්ගලයෙක් වෙන්න පුළුවන්.
ඒ වගේම අඩු මිලක සපත්තු මිලට ගන්න අකමැති පුද්ගලයෙක්ට ඔයා “මේක නම් සර් වැඩිය මිල නැහැ, මිස් මේකේ price එක අඩුයි” කියලා අඩු මිලක සපත්තු පෙන්නනවා නම් එතැනත් වෙන්නේ ඒ පුද්ගලයන්ගේ හැඟීම්වලට හානි කිරීමක්. මේ සඳහන් කළ හැම අවස්ථාවකදීම ඔයා පාරිභෝගිකයෙක් නොකියන කතාව තේරුම් ගත්‍තා නම් පාරිභෝගිකයා ඔයාගේ සේවාව ගැන තෘප්තිමත් වෙනවා.
කෙනෙක් නොකියන දේවල් තේරුම් ගන්න නම් ඔයාට Facial Expressions, Body Language ගැන හොඳ අවබෝධයක් අවශ්‍යයි.
04. නිර්මාණශීලීව සහ ඉක්මනින් විසඳුම් ලබා දීමේ හැකියාව
පාරිභෝගික සේවා සැපයීමේදී විවිධ තරාතිරම්වල, විවිධ ප්‍රශ්න තිබෙන, විවිධාකාර පුද්ගලයන් සමග ඔයාට ගනුදෙනු කරන්න වෙනවා. ඒ නිසා ඒ ඕනෑම පුද්ගලයෙක්ගේ ගැටලුවකට නිර්මාණශීලී විසඳුම් දෙන්න ඔයාට හැකියාව අවශ්‍යයි.
ඔයාගේ ආයතනයෙන් වැරදීමකින් වැඩි මුදලක් අය කිරීම නිසා පාරිභෝගිකයෙක් ඒ ගැන පැමිණිලි කරන්න ආවා කියලා හිතන්න. ඔහු ඉන්නේ කෝපයෙන්. දැන් ඔයාට සිද්ධ වෙනවා මේ පුද්ගලයාගේ තරහ නිවන්න මුලින්ම. විශේෂයෙන්ම සමහර තරුණ පාරිභෝගික සේවා නියෝජිතයන් හිතනවා “මම මොකටද Customer කෙනෙක්ගෙන් බැනුම් අහන්නේ. අනික මම නෙමෙයිනේ Cashier එකේ හිටියේ” වගේ දේවල්. සමහරවිට සේවා සපයන්නා පවා තරහ ගන්න හැකියාව තියෙනවා.
නමුත් කෝපයෙන් සිටින පාරිභෝගිකයෙක්ව තේරුම් අරන් “මට මේ දේ වුණා නම් මමත් මෙහෙම හැසිරෙන්න ඉඩ තියෙනවා. Sorry sir, මේක අපේ පැත්තෙන් වුණ වැරැද්දක්,” කියලා සිදු වුණ වැරැද්ද පිළිගත්තොත් පාරිභෝගිකයාගේ කෝපය යම් දුරකට අඩු වෙනවා. ඒ වගේම ඔහුගෙන් වැරැදීමකින් වැඩියෙන් අය කරගත් මුදල එදිනම ඔහුට ලබා දීමට කටයුතු කරන්න ඔයාට පුළුවන්. ඉක්මනින් විසඳුමක් ලැබීම නිසා ඔයාගේ ව්‍යාපාරික නාමයට වෙන්න ගිය හානිය වළක්වා ගන්න ඒ අවස්ථාවේ ඔයාට හැකි වෙනවා.
ඒ වගේම පාරිභෝගිකයාගෙන් වැඩිපුර මුදලක් අය කළේ කවුද කියන එක හොයලා ඒ පුද්ගලයාට වැරැද්ද පැටවීමත් නොකළ යුතු දෙයක්. ඒ වෙනුවට මුදල් අයකරන්නන්ට හොඳ පුහුණුවක් ලබා දීම වැනි විසඳුමක් ඉදිරිපත් කිරීම වඩාත් සුදුසුයි.
මේ සඳහන් කළේ පාරිභෝගික සේවා සපයන්නෙකුට තිබිය යුතු කුසලතා කීපයක් විතරයි. මේක ගොඩක් ගැඹුරු විෂයක්. හොඳ පුහුණුවක් අවශ්‍ය ක්ෂේත්‍රයක්. ඒ නිසා ඔයා පාරිභෝගික සේවා සම්බන්ධ රැකියාවක් කරනවා නම් නිරන්තර පුහුණුව අනිවාර්ය කරුණක් බව මතක තියාගන්න.
ඔයා පාරිභෝගිකයෙක් මුහුණට මුහුණ හමුවෙන Customer touchpoint එකක වැඩ කරනවා වෙන්න පුළුවන්, Call center එකක් වැනි ස්ථානයක වැඩ කරනවා වෙන්න පුළුවන්. ඒ කුමන ආකාරයෙන් ඔයාගේ රැකියාව කළත් පාරිභෝගිකයාව වටහා ගැනීමේ හැකියාව, අවස්ථා කළමනාකරණය, විසඳුම් ලබාදීමේ හැකියාව ඇතුළු හැකියාවන් රාශියක් ඔයා සතු වෙන්න ඕන.
විශේෂයෙන්ම ඩිජිටල් මාධ්‍යවල දියුණුව, නව තාක්ෂණය සමග ඔයත් ඒ දේවල් පාරිභෝගික සේවයට සමබන්ධ කරගන්නත් අවශ්‍යයි. ඒ දේවල් ගැන ඔයා නිතර පුහුණු වුණේ නැත්නම් රැකියාවෙන් ඉහළට යන්න වගේම ව්‍යාපාරයේ ප්‍රගතියක් දකින්නත් ඔයාට අපහසු වෙනවා.
පාරිභෝගික සේවා සැපයීමේදී ආයතන සිදු කරන පොදු වැරදි කිහිපයක්
01. අගයන් (Values) ප්‍රායෝගිකව භාවිතා නොකිරීම
ඕනම ආයතනයක, ව්‍යාපාරයක Values තියෙනවා. මේවා print කරලා බෝඩ්වල අලවලා තිබුණට වැඩක් වෙන්නේ නැහැ. ඒවා ප්‍රායෝගිකව භාවිතයට ගන්න ඕන. මේ මේ විදියට පාරිභෝගිකයන්ට සලකන්න ඕන කියලා ඒ Values අතර තියෙන්න දෙන්න එපා. ඒවා ක්‍රියාවට නංවන්න.
02. පුහුණුවේ අඩුපාඩු
Customer Service කියන්නේ හොඳ පුහුණුවක් අවශ්‍ය රැකියාවක්. ඒ නිසා ආයතනයක සේවය කරන පාරිභෝගික සේවා සම්බන්ධ සියලු දෙනාට වරින් වර පුහුණුව ලබා දීම සිදු කළ යුතුයි. කාලයත් සමග පාරිභෝගික සේවා සැපයීමේ වෙනස්කම් ඇති වෙනවා. ඒ දේවල් වගේම තාක්ෂණය යොදාගැනීම සමබන්ධයෙන් සේවකයන්ට පුහුණුවක් තියෙන්න ඕන.
බොහෝ වෙලාවට පාරිභෝගික සේවා සම්බන්ධ රැකියාවලට බඳවා ගන්න නවකයන් ඔවුන්ට වඩා ජ්‍යේෂ්ඨයෙකුගේ දිහා බලාගෙන වැඩ කරන්න පුහුණු වෙනවා. ඒත් එම පුද්ගලයා මෙතෙක් කල් වැඩ කරලා තියෙන්නෙත් වැරදි විදියකට නම් නවකයන් යන්නෙත් ඒ පාරේමයි.
ඒ නිසා පාරිභෝගික සේවා සම්බන්ධ පුහුණු වැඩස්ඩටහන් ආයතනය තුළ කාලයෙන් කාලයට ක්‍රියාවට නංවන්න අවශ්‍යයි.
03. විකිණුම් ඉලක්ක පමණක් ඉස්මතු කිරීම
සමහර ආයතන ඔවුන්ගේ පාරිභෝගික සේවා සැපයීමේ නිරත සේවකයන්ට හැම අවස්ථාවකම කියන්නේ “අපි මේ අවුරුද්දේ මෙච්චර sales කරන්න ඕන, මේ මාසේ target එක මේක, අපි මේ target එක achieve කරන්න ඕන” කියන එක. ඔවුන් පාරිභෝගික අවශ්‍යතාවලට වැදගත්කමක් දෙන්න උත්සහ කරන්නෙ නැහැ. කෙසේ හෝ තමන්ගේ භාණ්ඩ හෝ සේවා අලෙවි කරගන්න විතරයි ඔවුන්ට අවශ්‍ය. මේක පාරිභෝගික ආකර්ෂණය ඔයාගේ ව්‍යාපාරයට නොලැබී යන ප්‍රධාන වරදක්.
මේ වගේ කරුණු කාරණා රැසක් ගැන පාරිභෝගික සේවා සැපයීමේදී ඔයා සැලකිලිමත් වෙන්න ඕන. ලෝකය ඉතා වේගයෙන් අලුත් වෙද්දි පාරිභෝගික සේවා සම්බධයෙන් අලුත් Trends නිර්මාණය වෙනවා. කාලයේ තාලයට ගැළපෙන්න Customer Service කරන්න ඔයා ඒ දේවල් ගැනත් අප්ඩේට් විය යුතුමයි. තාක්ෂණය විතරක් නෙමෙයි Gen Z පාරිභෝගිකයන් සමග ගනුදෙනු කරන්නත් ඔබ ඉගෙනගැනීම වර්තමානය වෙනකොට ගොඩක් වැදගත්. මොකද ඔවුන් කලින් පරම්පරාවල පාරිභෝගිකයන් වගේ නෙමෙයි භාණ්ඩයක් ගන්න එන්නේම ඒ ගැන හොඳින් දැනුවත්වෙලා.
ඉංග්‍රීසි භාෂාව පුළුවන් වුණ පමණින්, හොඳින් චතුරව කතා කරන්න පුළුවන් වුණ පමණින් Customer Service කරන්න පුළුවන් කියලා හිතනවා නම් ඒ පුද්ගලයෝ ඉන්නේ අවුරුදු ගාණකට කලින් අතීතයේ. ඒ නිසා ඔයා පාරිභෝගික සේවා සම්බන්ධ රැකියාවක් කරනවා ඊට අදාළ දැනුම, කුසලතා වර්ධනය කරගන්න. ඒක ඔයාට ඉහළ වැටුපකට යන්නත්, පාරිභෝගික ආකර්ෂණය දිනාගන්නත් හේතුවක් වෙනවා. ඔයා ව්‍යාපාරයක් කරනවා නම් එහි සේවකයන්ට පාරිභෝගික සේවා සැපයීම ගැන හොඳ පුහුණුවක්, දැනුමක් ලබා දෙන්න කටයුතු කරන්න. ඒක ඔයාගේ ව්‍යාපාරයේ නම වැඩි පිරිසක් අතරට ගෙනියන්න උදව් වෙනවා.
ඔයාගේ ආයතනයේ පාරිභෝගික සේවා සැපයීම ගැන පාරිභෝගිකයෝ තෘප්තිමත් නම් ඔවුන් ව්‍යාපාරයේ Loyal Customersලා බවට පත් වෙනවා. ඉන්පසුව ඔවුන්ම ඔබේ ව්‍යාපාරය ගැන තවත් පුද්ගලයන්ට පවසනවා. ඒකෙන් ව්‍යාපාරයට නොමිලේ ප්‍රචාරයක් ද ලැබෙනවා.
පාරිභෝගික සේවාව කියන්නේ සාගරයක් නම් මේ ලිපියෙන් ඔයාට දැනගන්න ලැබුණේ ඒකෙන් පොඩි කොටසක් ගැන විතරයි. Customer Service සම්බන්ධයෙන් වඩාත් හොඳ දැනුමක් ලබාගන්න ඔයාට පුළුවන් පහළ තියෙන Link එකට ගිහින් එහි තිබෙන Free Chapters බලන්න.
https://school.lokubusiness.lk/p/the-art-of-customer-service?affcode=1420258_ghpjvsre
April 9, 2025
